Контрольные нормативы. Существует группа нормативов, которые сложно получить в результате анализа работы лучших сотрудников, но которые очевидны и необходимы. К таким нормативам относятся следующие: o максимальное время, в течение которого менеджер должен связать ся с клиентом, заинтересовавшимся вашей продукцией, - напри мер, если клиент прислал вам письмо по электронной почте, то ме неджер должен связаться с ним в течение трех дней; o максимальное время на подготовку коммерческого предложения - например, коммерческое предложение должно быть отослано кли енту в течение пяти дней после согласования условий; o когда звонить клиенту после выставления счета, если счет Fie опла чен, - например, не ранее чем через три дня (чтобы не "дергать" клиента), но и не позднее чем через пять дней. Применение данных нормативов позволит снять различные вопросы, связанные с неаккуратностью и банальной ленью даже лучших сотрудников. Целевое управление процессами работы с клиентами Чтобы управлять результатами продаж, нам нужна информация, характеризующая процесс продаж, - процесс работы с клиентом, начиная с момента его поиска и заканчивая получением оплаты и отгрузкой товара или оказанием услуги. Каждый процесс может завершаться либо успехом - продажей товара, либо отказом клиента от покупки. Если рассматривать этот процесс на самом простом уровне (рис. 13), то итоговый объем продаж (результат процесса) зависит от количе-
Процесс продажи
Рис. 13. Процесс продажи
109
ства клиентов, с которыми ведется работа. Как правило, это суммарное количество клиентов, которые сами обратились в компанию и на которых вышли ваши сотрудники. Накопив статистику за несколько месяцев, вы можете получить зависимость между числом клиентов на входе процесса продаж и итоговым объемом продаж. Это первый и самый простой показатель, который может использоваться для управления процессом продаж. Но как определить, со сколькими клиентами из тех, кто просто занесен в вашу базу, сейчас действительно ведется активная работа по продаже? Для этого необходимо, чтобы сотрудники при начале работы с клиентом, направленной на продажу, заносили в вашу систему информацию о том, что по данному клиенту открыт процесс "Продажа". В табл. 13 представлены возможные дополнительные характеристики данного процесса. Назад
