Специализация по привлечению и удержанию клиентов Некоторые российские компании в последнее время (в особенности это относится к ИТ и торговым компаниям) стали разделять деятельность по поиску новых клиентов и удержанию существующих. Причем цели таких подразделений тоже заметно отличаются. Если первые ориентированы на расширение клиентской базы, то есть на привлечение клиента для совершения пусть даже минимальной покупки, то задачей вторых является получение максимальной прибыли от работы с клиентом в долгосрочном плане. С точки зрения технологии работы менеджер, совершивший первую продажу новому клиенту, знакомит его после подписания договора с другим сотрудником - "персональным" менеджером данного клиента - и переключается на поиск новых клиентов. Нередко даже подразделения, занимающиеся удержанием клиентов, переименовывают в отделы сервиса, чтобы подчеркнуть, что клиенту теперь ничего не продают, а стараются максимально удовлетворить его потребности. Об эффективности такой структуры можно будет говорить по прошествии некоторого времени, но пока можно подчеркнуть, что организационно повторные продажи могут осуществляться и под доковод-ством "первого" менеджера. Также в зависимости от того, насколько важны личные отношения между представителем клиента и менеджером по продажам, передача клиента новому сотруднику может не всегда оказаться эффективной. С другой стороны, четкое разделение ответственности, конечно, позволит обеспечить более высокий уровень работы с клиентом как на этапе первой продажи, так и на этапе повторных. Назад
